一、從經營面對服務品質的思考
二、什麼叫做好的服務
三、範例：顧客不滿意的服務項目
四、顧客來交易及消費的需求為何
五、顧客期待與體驗的比較表
六、為什麼要做到好的服務
七、不能讓顧客滿意就會流失客源
八、好的服務的投入標準
九、對顧客服務的範圍
十、抱怨處理技巧
十一、具備服務顧客的基本八大信念
十二、服務人員的修煉
十三、做一個可信賴的服務人員
十四、被人厭惡服務人員之共通點
十五、顧客抱怨處理的E Q
十六、顧客抱怨能加強忠誠度
十七、個案演練
十八、解決原則
贏得顧客滿意之銷售服務及應對技巧
